Quand une procédure crée plus de risques qu’elle n’en supprime, c’est qu’elle est certainement mal rédigée.

Dans beaucoup d’organisations, les procédures sont partout. Elles rassurent, elles structurent, elles prouvent que “quelque chose a été fait”. Cependant, sur le terrain, elles sont souvent méconnues, contournées, ou simplement ignorées.

Le problème n’est pas la procédure en soit, mais la façon dont elle a été pensée, rédigée et mise à disposition. En effet, la procédure s’inscrit souvent dans un process de conformité. Elle est un livrable qui doit être produit et lu pour répondre à une exigence imposée à l’organisation. Elle devient alors un document figé, parfois déconnecté des réalités opérationnelles et rébarbatif ; un document laissé de côté qui donne simplement une illusion de maitrise sans sécurisation effective des actions au sein de l’organisation.

Or, l’amélioration continue n’est pas de la conformité administrative. C’est du pilotage, du risk management, des arbitrages face aux dysfonctionnements opérationnels.

Je vous détaille ici comment dire les bonnes choses, aux bonnes personnes, au bon moment et au bon format.

Dessine-moi une procédure

En termes d’amélioration continue, une des bonnes pratiques et de regarder les choses de façon globale mais avec une analyse unitaire. En gros, n’écrivez pas une procédure de 15 pages mais plutôt plusieurs procédures d’une page. Pour analyser des processus, il est important de savoir décrire simplement chaque action. A ce titre, plutôt que d’écrire, on « dessine ».

Les logigrammes permettent d’illustrer très facilement une série de taches, parfois réparties en plusieurs phases. Vous expliquez mille fois mieux avec des carrés, des flèches et des rectangles qu’avec des phrases complexes et très détaillées. Le schéma peut être enrichi de mots, notamment des verbes d’action simples.

Ne vous lancez pas dans la rédaction d’une procédure seul. Appuyez-vous sur le terrain. Des experts métiers ou des pilotes de projet qui vont pouvoir vous décrire une réalité ; ce qui par ailleurs vous permettra dans un second temps une analyse critique de votre procédure.

Parfois, les processus simples ne nécessitent même pas de logigramme. Dans ces cas-là, la concision et la liste à puce sont vos meilleures amies.

Quand les phrases inutiles sont des risques en plus

Une procédure, même sans trop de complexité, peut décrire plusieurs processus. Les logigrammes seront dans ces cas-là souvent agrémentés de texte. La priorité faire le plus court possible avec un vocabulaire le plus basique. Il faut tout simplement éviter des phrases alambiquées qui pourraient être interprétées différemment en fonction du lecteur.

Exemple :

Rappelez-vous toujours aussi pour qui vous écrivez la procédure. Certainement pour le métier, au cœur de l’action. Efforcez-vous en amont de faire un état des lieux du vocabulaire utilisé dans les équipes. Par ailleurs, vous pouvez travailler sur la granularité du document. L’idée est de proposer une version « light » aux personnes qui doivent avoir connaissance de la procédure et une version détaillée aux personnes qui l’appliquent au quotidien. Ici détaillée ne veut pas dire des mots par millier. Vous pouvez aider la compréhension avec des images, des illustrations ou encore des screenshots. Attention, pas d’excès, on ne décore pas. L’objectif est toujours la parfaite compréhension de votre document : image d’une machine-outil, schéma d’une pièce, screenshot d’un logiciel, etc. Pas d’illustration sans rapport, vous ne serez ni payé au mot, ni récompensé pour le design !

Dernier point, si vous devez désigner des personnes, on évite « Gilles de la compta » mais on parle plutôt du « Responsable du contentieux, service comptabilité ». Gilles, même s’il est très sympa, ne sera pas à vie dans votre organisation. Peut-être n’est-il pas le seul à se prénommer ainsi. On cite donc des fonctions, non des noms (nom de nom !). Cette bonne pratique va participer à la pérennité de votre document.

Mal nommer les choses c’est ajouter aux malheurs du monde

Albert Camus n’avait peut-être pas l’amélioration continue quand il a écrit cela. Mais bon, pour le plaisir de la référence, je vais me l’approprier ici. Si vous voulez que votre procédure vive et ne devienne pas un document incompréhensible alors il sera essentiel de rédiger quelque chose de facile à lire et facile à réviser.

Facile à lire, on l’a dit c’est concision, schématisation et bien nommer les choses et les personnes.

Facile à réviser, oui vous n’allez pas relire la procédure chaque jour à vous demander si tout est toujours vrai. Non vous allez faire un beau document, avec un suivi des révisions. Donc un document éditable parce que les 125 commentaires sur un PDF c’est illisible en fait. Ce document sera bien sûr versionné, chaque version fera l’objet d’une note pour savoir qui a ajouté quoi et quand.

Aussi, Gilles de la compta, bien que sympa, est maladroit. Votre document est de préférence stocké dans un endroit ou une copie peut être facilement récupérée ou restaurée. Posez cette clé USB, je vous vois !

Qui dit document stocké, dit document qui peut être trouvé, par tous. J’évoquerai dans un autre articles quelques astuces pour cela. On stocke un document dans un endroit partagé et sous un nom intelligible pour tous. Frémissez si vous avez 453 icônes sur votre bureau !

Une fois que tout est en place, faites vivre votre procédure. Imposez un regard critique sur votre travail, supprimer les redondances, identifiez ce qui nécessitera des contrôles qualité, appuyez-vous sur les remontées du terrain. Tous les acteurs se sentiront ainsi concernés, le document ne sera pas figé.

Dernier point, si vous voulez que la procédure soit lue, n’envoyez pas un mail pour dire de lire la procédure. Animer un workshop, quelques minutes suffiront. Pitcher votre procédure aux destinataires, rappeler l’importance d’un tel document pour l’amélioration continue et dites-leur qu’ils sont acteurs de cette procédure. Soyez à l’écoute, vous êtes déjà dans l’analyse critique et votre organisation y prend part. Enjoy !